Bài 1.1: Làm tốt hơn điều khách hàng kỳ vọng

"Bạn cần cho khách hàng thấy là bạn mang đến cho họ một dịch vụ có giá trị, độc đáo hoặc làm tốt hơn điều họ kỳ vọng, nếu không họ sẽ chỉ quyết định dựa vào giá thành. Mang đến cho khách hàng một giá trị nào đó và làm tốt hơn điều họ mong đợi luôn dễ dàng hơn nhiều so với việc giành chiến thắng trong cuộc đua về giá thành" - Lisa Ford -